image_pdfimage_print

Publicado no Jornal de Piracicaba em 18/10/2017

 Em um atendimento, sabemos como gostamos de ser tratados. Respeito, cortesia, honestidade e suavidade é o que esperamos receber. Apreciamos quem nos dá atenção. Sentimo-nos importantes quando se lembram do que gostamos e do que não nos faz bem.

Na era da tecnologia, dos robôs, dos chatbots, como estão as pessoas avaliando um bom  atendimento. O bom marketing deve priorizar o quesito atendimento em seu escopo, porque assegura a permanência do cliente.

Na era da tecnologia, inteligência artificial, qual o papel do relacionamento humano no quesito atendimento?

Atualmente,  as empresas para melhorarem a experiência e o relacionamento com seus clientes, vem apostando nos chatbots, relacionamento com agentes virtuais, com softwares especializados em atendimento e com robôs.

Às vezes somos tratados de forma  rude, que saímos do estabelecimento nos sentindo mal. Situação preocupante,  porque pode ser o principal motivo pelo qual os clientes reclamam das empresas.

Pesquisa realizada pela Amdocs (2017), divulgado pela revista Consumidor Moderno, indicou que apesar do uso semanal dos bate papos com agentes virtuais, a maioria dos clientes ainda prefere falar com humanos.

Consultados  executivos do alto escalão, que detêm o poder de decisão e contratação de serviços para companhias, 38% diz que interagem com os agentes virtuais, pelo menos uma vez por semana por ser mais conveniente, enquanto 37% alegaram o uso pelo atendimento ser mais rápido. A maioria (52%), no entanto, diz que só interage com o robô porque não tem outra escolha. Se for oferecido outra alternativa o resultado é surpreendente, 82% prefere falar com humanos, 67% porque atendem melhor as suas necessidades e 50% são capazes de receber e responder múltiplas dúvidas ao mesmo tempo .

Neste sentido deve-se  repensar as formas de atendimento, atrelar esta ação somente aos recursos da tecnologia. Na opinião dos entrevistados, os bate papos virtuais não conseguem lidar com pedidos complexos, prover ofertas personalizadas com os humanos ou entender as emoções humanas.

Verifica-se um investimento significativo pelas empresas, nas ações de marketing em inteligência artificial, para aumentar a segurança e a privacidade da informação. Chamo atenção que, ao direcionar suas verbas, os desejos dos consumidores precisam ser priorizados, não se  esquecendo que um bom atendimento deve estar atento a relacionamento humano.