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Publicado no Jornal de Piracicaba em 30/10/2020

Com o aumento crescente da oferta de lojas e, consequentemente, o acirramento da concorrência, os varejistas estão procurando imitar e superar seus concorrentes em muitas variáveis do mix varejista. Nesse sentido, para poderem sobreviver no século XXI, devem se diferenciar satisfazendo às necessidades de seus consumidores melhor do que os concorrentes.

Desse modo, as empresas precisam desenvolver o varejo de relacionamento com objetivo de construir relações de longo prazo com clientes leais mediante promessa e oferecimento de produtos de alta qualidade complementados com bons serviços, bem como informações que facilitem o processo de compra e preços justos. Os gestores devem sempre se perguntar: quanto custa para o negócio perder um cliente?

Como o varejista pode proporcionar aos consumidores uma experiência de compra única? O grande desafio para as empresas é oferecer uma experiência extremamente satisfatória aos que compram seus produtos, independentemente do canal de comunicação e o de relacionamento utilizados.

Diante desse cenário, recomenda-se aos varejistas que se antecipem às necessidades do mercado buscando investir no suporte multicanal aos clientes, visto que estes possuem muitas ferramentas para interagir com produtos e marcas. A portabilidade de dados, as plataformas 2.0, como Facebook e Twitter, smartphones e tablets trouxeram aos consumidores o poder sobre as marcas.

Como as empresas enfrentam essa realidade para atender a um consumidor informado e exigente? A resposta é: implementando aplicativos capazes de desenvolver experiências de compra impactantes aos clientes, aumentar lucros e reduzir custos operacionais.

Envolver seus clientes em todos os pontos de contato – telefone fixo, web, recursos móveis, redes sociais, chat – é ter acesso direto a múltiplas fontes de conhecimento e de grande alcance com soluções implementadas nas nuvens (dados armazenados num espaço no meio digital), pois, assim, a empresa só terá de pagar mensalmente pelo que utiliza, independentemente de seu porte ou do setor em que atua.

Para a escolha de soluções tecnológicas mais eficientes e interativas a fim de alcançar boa experiência de compra, exige-se a integração de duas áreas, marketing e TI. Essa integração compreende as demandas operacionais e tecnológicas, bem como as soluções mais eficazes e inovadoras que podem agregar valor aos negócios.

É essencial inovar diariamente processos e estratégias tendo a tecnologia como parceira. Como ponto positivo dessa integração é que hoje as novas soluções tecnológicas conhecidas como customer experience estão mais completas, integradas e, ainda, mais acessíveis.

Não espere perder receitas anuais com clientes insatisfeitos para gerar relacionamentos e experiências diferentes com eles. Faça isso agora.  Os varejistas de sucesso dão grande ênfase ao oferecimento de serviços aos consumidores, pois reconhecem que a melhoria dessa ação consiste em grande oportunidade para obter vantagens competitivas em relação a outros concorrentes.

Duas razões devem motivar os varejistas a implementar procedimentos operacionais que efetivamente produzam bons serviços e bom atendimento ao consumidor, o que gera experiências de compra memoráveis: (1) atrair um novo consumidor custa cinco vezes mais do que gerar vendas adicionais e fidelizar consumidores existentes; (2) consumidores insatisfeitos propagam mais suas experiências desagradáveis do que o fazem os consumidores satisfeitos sobre suas experiências favoráveis.