O varejo movimenta a economia no segmento de comércio, esse setor depende muito de variáveis que podemos chamar, assim como no marketing, de fatores controláveis e incontroláveis. Esses fatores provocam mudanças no mercado, podendo vir a abalar as vendas e acarretar problemas na economia.
Os fatores controláveis possuem grande influência no desempenho mercadológico das empresas atuantes no setor varejista. É no primeiro contato com a marca que os clientes constroem a percepção sobre ela, ou seja, é estabelecida a imagem da empresa na mente dos consumidores a partir de uma primeira impressão, e esta poderá se tornar a reputação da marca, conforme essa percepção for repassada à rede de relacionamentos dos públicos que a conheceram.
Nesse sentido, podemos destacar o atendimento como um dos grandes responsáveis pelo sucesso, ou até mesmo fracasso das organizações, visto que é através do atendimento que o cliente ou consumidor tomará conhecimento das especificações dos produtos e serviços que chamaram sua atenção, construirá uma imagem a respeito da marca, do ambiente, do que a empresa oferece e de como oferece.
Uma boa venda não acaba no pagamento, uma boa pós-venda também é muito importante, contate seu cliente para saber se ele está satisfeito, se obteve o resultado esperado com o seu produto. Além de gerar uma ótima impressão e surpreender seu cliente, ainda o ajudará no marketing one to one conhecido como a propaganda boca a boca.
Não só para o varejo como para outros setores o atendimento é importante porque ele interfere diretamente na percepção que o público-alvo tem sobre a empresa. Ele é, por muitos, considerado o rosto da empresa. É a equipe de atendimento que tem um contato mais próximo com os clientes.
Prestar um bom atendimento ao cliente significa oferecer os melhores serviços antes, durante e depois da compra, garantindo uma experiência satisfatória em todos os canais e momentos. Mais do que isso, atender com qualidade é sinônimo de construir um relacionamento sólido e duradouro entre empresa e consumidor.
Muitos empresários não se dão conta da força que possui o atendimento e de como a seleção de profissionais capacitados a exercerem essas atividades faz a diferença. Verifica-se no varejo uma cultura que pode-se relacionar como miopia de marketing pauta-se em oferecer produtos e gerar vendas a curto prazo pois é muito presente nos dias o despreparo no atendimento pois pauta-se em adquirir para a ação de atender, uma mão-de-obra barata e não qualificada, em que a única intenção é a venda propriamente dita, deixando de lado o que deveria ser prioridade, a atenção aos clientes.
Busca-se resultados a curto prazo o mercado consumidor necessita de bom atendimento mas não se identifica isso no varejo atual. O varejo se torna por diversas vezes rotulado, já que muitas empresas atuantes nesse ramo ainda não possuem uma visão de negócio voltada ao marketing, ou seja, visam apenas à venda e acreditam que o único quesito necessário para vender é possuir preços baixos e facilidades de pagamento e estar presente nas redes sociais é suficiente.
É preciso identificar o que realmente o cliente espera. Empresas inovadoras no segmento já estão em processo de mudança, em que se passa a capacitar e qualificar profissionais de atendimento, e valorizar suas habilidades e aptidões que são incorporadas a suas atividades, com a liberdade para explorar sua criatividade e tomada de decisões o que irá diferencia-la das demais.
Pesquisa realizada pela SoluCX, que coletou mais de 32 mil opiniões dos consumidores de todo o País e avaliou 67 marcas do mercado de materiais de construção, móveis, eletros e decoração apontou como pontos positivos as ofertas e a variedade de produtos, mas os lojistas ainda precisam aprimorar o atendimento ao cliente, segundo a percepção dos próprios consumidores.Entre as varejistas de material de construção avaliadas no levantamento “Customer Insights – Casa e Construção”, estão Leroy Merlin, Telhanorte, C&C, Sodimac, Joli, entre outras. Magalu, Casas Bahia, Americanas, Ponto, Marabraz, Tok&Stok, Polishop e Mobly estão entre as citadas entre marcas de lojas de eletro, móveis e decoração.
O levantamento mostrou que, no caso de materiais de construção os destaques positivos foram ofertas, promoções e a variedade de produtos. Já as lojas de móveis, eletro e decoração tiveram apontados como pontos fortes os canais de venda, as ofertas, o custo benefício e a qualidade dos produtos vendidos.
O atendimento e o suporte ao cliente são os principais pontos negativos na experiência no segmento de Casa e Construção. O varejo precisa resgatar o valor de seu mercado, passando a ser percebido como um segmento que oferece uma excelência no atendimento a clientes, e isso quer dizer, ter conhecimento daquilo que se está oferecendo, ser gentil e receptivo, deixar o consumidor à vontade, permitir que os produtos estejam ao alcance de suas mãos e manter o ambiente com uma boa infra-estrutura, de modo a torná-lo confortável e agradável, podendo assim, gerar credibilidade aos olhos dos consumidores.
