Inserir inovações em seu negócio não é desperdício de grana, desde que seja realmente viável e significativo para o segmento em que atua. Não podemos deixar de concordar que existem muitas tecnologias por aí que não têm boas funcionalidades e que são utilizadas apenas por vaidade.
Com a concorrência acirrada e o avanço do comércio on-line, supermercados de médio porte estão apostando em inovação para criar novas experiências de compra nas lojas físicas e fidelizar clientes. Pelo fato de trazer vários benefícios, a estratégia de fidelizar os compradores é bastante vantajosa para qualquer negócio.
Ao utilizá-la, a empresa se torna a primeira opção do mercado para o cliente, o qual, satisfeito com a qualidade das soluções e com o atendimento, dificilmente irá migrar para um concorrente. Um cliente fiel continuará comprando seus produtos ou serviços ao longo do tempo e também terá mais chances de experimentar novas soluções de seu portfólio de produtos, o que gera mais oportunidades de vendas.
Quando uma pessoa fica satisfeita com sua marca, há grandes possibilidades de ela fazer a indicação para familiares e amigos. É o famoso marketing boca a boca, que aumenta o alcance de sua loja e funciona como uma prova de qualidade de seus produtos. Além de aumentar as oportunidades de vendas, quando sua marca retém clientes, eles costumam comprar produtos cada vez mais caros porque confiam na sua empresa e gostam do atendimento oferecido.
Ao ter clientes fidelizados, fica muito mais fácil prever a receita, pois já existe conhecimento sobre a jornada de compra do consumidor, seu ticket médio e seus feedbacks. É possível diminuir o custo de aquisição por cliente (CAC), que é uma das principais métricas para acompanhamento da saúde financeira de seu negócio.
O CAC é a soma de investimentos de marketing e de vendas dividida pelo número total de clientes conquistados. Ao fidelizar seus clientes, é possível manter um equilíbrio entre eles e o lifetime value (LTV) – em português, tempo de vida do cliente, ou seja, a receita gerada por este enquanto for cliente de sua empresa –, o que garante um retorno por investimento (ROI) maior. O supermercado de médio porte Hirota, localizado na Vila Monumento, zona sul de São Paulo, é um exemplo de fidelização de clientes.
Ele adotou uma estratégia que nos remete a uma verdadeira cena de “Os Jetsons”, uma série animada dos anos 1960 que mostrava como seria o futuro da humanidade com tantas inovações tecnológicas: de carros voadores a cidades suspensas e robôs fazendo tarefas domésticas. Quem entra na rede pode encontrar um parceiro no decorrer de suas compras, um robô falante que cumprimenta, pergunta o nome da pessoa e se dispõe a ajudá-la a encontrar os produtos na loja.
Para o diretor da rede, Hélio Freddi, o plano é manter dois equipamentos na loja da Vila Monumento, a qual é a sede da empresa e funciona como uma espécie de laboratório. Nas outras 17 lojas da rede, a ideia é ter pelo menos uma unidade desse assistente autômato. Batizado de Shyko (Chico em japonês), o robô terá tanto funções de atendimento aos clientes quanto funções de operação, ajudará os clientes a encontrar os produtos na loja e irá capturar, em seu painel, dados deles para posterior envio de ofertas.
O Shyko também vai controlar a disponibilidade de produtos nas prateleiras mediante mensagens on-line para reposição e conferir etiquetas com os preços que estão no sistema, especialmente neste momento de inflação em alta, em que alterações de valores são constantes. As iniciativas do varejo de médio porte de investir em novidades tecnológicas nas lojas físicas têm objetivo certo: fidelizar o consumidor e diminuir o atrito na hora da compra.
Pode-se destacar que os principais focos de atrito ocorrem quando o cliente não encontra o produto que procura e quando ele vai passar no caixa. Sendo assim, a loja física precisa criar outros atributos, outros instrumentos que gerem interesse no consumidor, de modo que ele saia de casa e vá até à loja.
