Publicado no Jornal de Piracicaba em 03/04/2020
Enfrentamos hoje uma crise mundial de saúde sem precedentes: a pandemia do novo coronavírus, o Covid-19, momento em que se exigem políticas de ação coordenadas, decisivas e inovadoras. Mais do que nunca devemos colocar o consumidor como rei oferecendo-lhe toda mordomia a que tem direito.
Em virtude desse cenário, grande parte das empresas está perdendo o maior patrimônio que possui. Sem clientes, as empresas não sobrevivem, em especial aquelas que atuam em ambientes competitivos.
Por isso, assustados, muitos empresários não sabem como agir e se perguntam: o que fazer diante desses novos desafios? Como atrair consumidores? A certeza é que temos uma transformação profunda da realidade mundial potencializada pelos reflexos econômico-financeiros dessa pandemia, o que altera de forma estrutural o comportamento dos consumidores.
O artigo desta semana aborda o provável comportamento dos consumidores depois do coronavírus, os denominados consumidores DC. Trata-se de uma síntese de estudo realizado pela Gouvêa de Souza que nos convida a refletir sobre a visão do presente e, principalmente, do futuro do varejo e do consumo.
Embora pareça ser prematuro apontar características do perfil do consumidor DC, pode-se traçar um prognóstico diante da insegurança que a pandemia vem proporcionando à população mundial e consequentes alterações de comportamento, o que possibilitará a definição de estratégias de negócio.
O estudo aponta um fator que deve ser considerado para o varejo pós-pandemia, o componente emocional do comportamento do consumidor, e destaca sete pontos a serem considerados a partir dos acontecimentos atuais e que afetarão os comportamentos de compra:
a) muitos consumidores tendem a repensar criticamente seus valores pessoais em relação à vida, à sociedade, às atividades sociais e profissionais, e isso nos leva a inferir que o consumidor terá uma visão mais crítica no que concerne a atitudes e comportamentos de compra, bem como a novas percepções sobre marcas, produtos, pessoas, líderes e negócios;
b) um problema nascido numa feira de uma província chinesa se propagou no mundo inteiro tornando todas as pessoas vulneráveis. As novas gerações de consumidores que mostravam um comportamento menos coletivo, com perfil individualista, passam a assumir um papel importante nas sociedades valorizando os problemas sociais, a sustentabilidade e a busca do bem comum;
c) o Covid-19 tornou as pessoas mais fragilizadas, o que é comparável aos períodos de guerra. Isso afeta mais os que vivem de forma individual, pois as limitações impostas pelas restrições, reduções, ajustes e eliminações geram no indivíduo um sentimento de fragilidade;
d) compra pelo sistema delivery: o crescimento dos serviços de entregas, os quais vinham sendo estimulados e que num primeiro momento eram coisa de cidade grande, passam a ser adotados por cidades de menor porte de forma marcante;
e) um consumidor menos fiel e mais experiente: o aumento exponencial de alternativas para escolha de produtos, marcas, locais, canais e empresas faz com que o consumidor seja infiel e tenha maiores chances de experimentação;
f) as compras tendem a ser decididas mais pela razão do que pela emoção. A pressão a que todos estão submetidos reflete no crescimento da razão no processo de avaliação e compras de produtos e serviços.;
g) o consumidor não se esquecerá das marcas que foram solidárias e apoiaram as orientações sobre o modo de proceder com a pandemia, bem como as que tentaram se aproveitar da situação. As ações sensíveis e proativas contribuirão para o aumento dos ativos intangíveis das empresas, marcas e negócios.
É certo que o comportamento humano é algo complexo demais para tentar definir o comportamento de compra dos consumidores DC. Portanto, nesse caso, requer-se um olhar estratégico, pois cada acontecimento é uma nova experiência que exigirá um repensar dos modelos de negócio existentes e das formas de fazer novos negócios.
