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Perspectivas para o varejo em 2022

Promovido anualmente pela National Retail Federation (NRF), o maior evento do varejo, Retail’s Big Show, ocorrido em janeiro deste ano, em New York, EUA, debateu diversos temas, como o papel da loja física, evolução do e-commerce, diversidade, sustentabilidade, liderança, novo consumidor, ecossistemas, tecnologia. A omnicanalidade, já conhecida pelo varejo, também foi analisada, porque, em virtude da pandemia, essa estratégia vem se concretizando para atender o consumidor atual.

Alguns assuntos não são recentes, mas foi possível verificar, na prática, a evolução do varejo, pois os temas apresentados e debatidos ganharam notoriedade com a pandemia, a qual acelerou muitas mudanças de estratégias para atender o consumidor, que ficou restrito a determinadas formas de realizar suas compras. Entre eles, o metaverso, definido como um espaço coletivo e virtual compartilhado e constituído pela soma de realidade virtual, realidade aumentada e internet, foi destaque nos painéis.

Com a pandemia, ganhou notoriedade por facilitar ações e estratégias que podem ser utilizadas com a finalidade de atrair marcas e consumidores para o mundo virtual. O termo foi cunhado pela primeira vez na obra “Nevasca”, de Neal Stephenson, lançada em 1992, e, no contexto atual, é considerado como uma tendência para o varejo.

O metaverso refere-se a um espaço on-line compartilhado por pessoas que utilizam tecnologias como realidade virtual e realidade aumentada para interagir com o próprio espaço, com conteúdos e com outras pessoas por meio de avatares. Para a sócia-diretora da Moisaclab, Karen Cavalcanti, “o futuro da posse é a posse virtual”.

Ao utilizar esse universo virtual, é preciso compreender que é um ambiente de cocriação. Existe um storytelling que iniciou no e-commerce, passou pelo live commerce e pela realidade virtual e aumentada, e que se transformará no metaverso, segundo o CEO da Gouvêa Experience e da Campus Party, Tonico Novaes.

Os outros temas, já de conhecimento do varejo, também foram muito bem abordados, e isso permitiu aos participantes agregar conhecimento necessário levando-se em conta o contexto atual. Descrevo a seguir os que mais se destacaram.

Primeiramente cito qual o papel das lojas físicas. Ficou evidente para os varejistas que não desaparecerão, o que está acontecendo é que elas estão adquirindo novas funções, como hubs logísticos – locais estratégicos escolhidos pelas empresas para redistribuição e escoamento mais rápido de suas mercadorias. Quanto ao e-commerce, ele mostrou ter atingido um estágio de maturação, e fala-se em out-of-commerce, que precisa ser interativo e divertido para os consumidores das novas gerações. É fundamental saber como explorar melhor os influenciadores e o conteúdo, bem como de que forma conduzir o live commerce para que este não seja apenas uma plataforma de engajamento, mas que também traga resultados para as empresas.

O tema diversidade não é novo, mas, com a pandemia, se tornou ainda mais relevante. Apresentou-se como adotá-lo na prática. A liderança na visão dos expositores mudou, visto que ela precisa se transformar e conhecer como a nova geração almeja ser liderada ou refletir se ela quer ficar sob influência ou domínio de um líder.

Para trabalhar com o novo consumidor, o varejo precisa priorizar a empatia. Hoje o consumidor é mais atento aos propósitos e valores que norteiam o varejo, típica característica da sociedade 5.0, e isso exige deste um olhar mais cuidadoso para poder esse consumidor.

Outro painel abordou o tema de ecossistemas de negócios. Trata-se de uma inovação nos modelos de gerenciamento empresarial considerando toda a comunidade econômica que tem ligações com o trabalho realizado pelas empresas. Esse conceito gera dúvidas entre os empreendedores, em especial sobre seu significado, seus benefícios e oportunidades que ele proporciona.

É claro para o varejo que deve compreender esse sistema para manter a competitividade, acompanhar as tendências e, desse modo, obter sucesso nos negócios, pois são estruturas dinâmicas de diferentes organizações que estão interligadas e dependendo umas das outras para obterem sucesso. Assim, elas conseguem gerar valor para os clientes.

Quanto ao aspecto tecnologia, ressaltou-se que a mudança nos hábitos dos consumidores está levando os varejistas a transformar a maneira de fazer negócios. Nesse sentido, o varejo precisa ficar atento para o uso do machine learning, da inteligência artificial e da automação dos serviços de atendimento aos clientes, uma vez que tais ferramentas facilitam tanto o pagamento feito pelos consumidores na ocasião em que efetuam suas compras quanto o controle de estoque em tempo real.

Diante dos temas apresentados e do atual e complexo cenário do varejo mundial, é importante considerar as variáveis para atender o consumidor da forma que ele quer, onde quer e em qual momento, mas sempre analisando a especificidade do varejo brasileiro.

 

 

 




Tecnologia e relacionamento humano no atendimento ao cliente

Publicado no Jornal de Piracicaba em 17/07/2020

Um bom atendimento é decisivo para a satisfação dos clientes. Por esse motivo, seus produtos podem até ser mais baratos que os da concorrência, porém, se o atendimento deixar a desejar, dificilmente a fidelização será alcançada.

Para compreender corretamente o que representa o termo atendimento ao cliente, é preciso definir duas palavras que o compõem. A primeira delas é atender, que quer dizer dar ou prestar atenção, estar atento, cuidar de, ter em vista, tomar em consideração, esperar, servir, escutar e responder. A segunda palavra é cliente, que significa um indivíduo que confia seus interesses a alguém, é um consumidor de produtos e serviços.

Mais do que atender o cliente, é preciso engajá-lo de forma que seja criada uma conexão emocional com ele. A partir disso, os benefícios dessa relação entre empresa e consumidor só aumentarão.

O bom atendimento ao cliente deve ter como objetivo aproximar a empresa dele, cujo resultado é o aumento da interação entre ambos. O consumidor se beneficia com o fato de poder opinar, reclamar ou fazer sugestões, já a empresa deve aproveitar as oportunidades da interação com seus clientes para conhecer as expectativas destes, e isso possibilita a fidelização e a venda de novas soluções.

A tecnologia pode ser uma aliada nesse atendimento, visto que colabora para a fidelização e as estratégias de vendas, bem como para a obtenção de informações que podem ser empregadas com intuito de melhorar a qualidade do serviço oferecido. O uso da tecnologia para captura de dados é um recurso que ganha cada vez mais força no atendimento ao cliente, de modo especial no varejo.

A informação é utilizada para as mais diversas finalidades, passando pelas decisões de compra de matérias-primas até o desenvolvimento e a distribuição de novos produtos e soluções. Desse modo, influencia fortemente a gestão do ponto de venda, os processos operacionais e até a forma como o cliente será atendido.

Para o varejo obter resultados com os investimentos em tecnologia, é preciso que ele tenha normas e procedimentos bem definidos e principalmente uma equipe bem treinada e capacitada na linha de frente. Ao proceder dessa forma, o varejo conquistará uma conexão completa entre os dados transacionais e as preferências específicas dos clientes.

Cabe ao vendedor preparado estabelecer uma ligação profunda com o cliente para levantar dados que permaneceriam ocultos em atendimentos frios e sem nenhum tipo de personalização. A Zara é um exemplo disso, pois, apesar de todas as compras reais dos clientes serem registradas no caixa, no momento do pagamento, os vendedores têm o papel fundamental de estabelecer a relação humana com os clientes por meio de uma pesquisa com a qual verificam quais itens eles procuraram na loja, mas não encontraram, e quais expectativas não foram atendidas. 

As informações obtidas pelos vendedores impactam diretamente as decisões de abastecimento das lojas Zara, suas compras e a criação de novas coleções. Nesse sentido, são essenciais para o desenvolvimento do negócio como um todo. Resultados como esse só são possíveis quando os vendedores capacitados e treinados sabem estabelecer relacionamento com os clientes desde o primeiro contato e fazem as perguntas certas de sondagem, o que conduz ao levantamento e ao registro dos dados levantados.

Diante do exposto, observa-se que estabelecer normas e procedimentos, assim como ter uma equipe bem treinada para conduzir o atendimento ao cliente, é o segredo para a empresa obter fidelização. Embora saibamos que o digital veio para ficar e que será o grande ponto de contato entre o cliente e a marca, não podemos deixar de considerar que ir a uma loja física vai ser cada vez mais uma escolha do consumidor que busca experiência, atendimento e relacionamento humano. É uma nova realidade que tem sido chamada por muitos de “era humanológica”.