Publicado no Jornal de Piracicaba em 17/07/2020
Um bom atendimento é decisivo para a satisfação dos clientes. Por esse motivo, seus produtos podem até ser mais baratos que os da concorrência, porém, se o atendimento deixar a desejar, dificilmente a fidelização será alcançada.
Para compreender corretamente o que representa o termo atendimento ao cliente, é preciso definir duas palavras que o compõem. A primeira delas é atender, que quer dizer dar ou prestar atenção, estar atento, cuidar de, ter em vista, tomar em consideração, esperar, servir, escutar e responder. A segunda palavra é cliente, que significa um indivíduo que confia seus interesses a alguém, é um consumidor de produtos e serviços.
Mais do que atender o cliente, é preciso engajá-lo de forma que seja criada uma conexão emocional com ele. A partir disso, os benefícios dessa relação entre empresa e consumidor só aumentarão.
O bom atendimento ao cliente deve ter como objetivo aproximar a empresa dele, cujo resultado é o aumento da interação entre ambos. O consumidor se beneficia com o fato de poder opinar, reclamar ou fazer sugestões, já a empresa deve aproveitar as oportunidades da interação com seus clientes para conhecer as expectativas destes, e isso possibilita a fidelização e a venda de novas soluções.
A tecnologia pode ser uma aliada nesse atendimento, visto que colabora para a fidelização e as estratégias de vendas, bem como para a obtenção de informações que podem ser empregadas com intuito de melhorar a qualidade do serviço oferecido. O uso da tecnologia para captura de dados é um recurso que ganha cada vez mais força no atendimento ao cliente, de modo especial no varejo.
A informação é utilizada para as mais diversas finalidades, passando pelas decisões de compra de matérias-primas até o desenvolvimento e a distribuição de novos produtos e soluções. Desse modo, influencia fortemente a gestão do ponto de venda, os processos operacionais e até a forma como o cliente será atendido.
Para o varejo obter resultados com os investimentos em tecnologia, é preciso que ele tenha normas e procedimentos bem definidos e principalmente uma equipe bem treinada e capacitada na linha de frente. Ao proceder dessa forma, o varejo conquistará uma conexão completa entre os dados transacionais e as preferências específicas dos clientes.
Cabe ao vendedor preparado estabelecer uma ligação profunda com o cliente para levantar dados que permaneceriam ocultos em atendimentos frios e sem nenhum tipo de personalização. A Zara é um exemplo disso, pois, apesar de todas as compras reais dos clientes serem registradas no caixa, no momento do pagamento, os vendedores têm o papel fundamental de estabelecer a relação humana com os clientes por meio de uma pesquisa com a qual verificam quais itens eles procuraram na loja, mas não encontraram, e quais expectativas não foram atendidas.
As informações obtidas pelos vendedores impactam diretamente as decisões de abastecimento das lojas Zara, suas compras e a criação de novas coleções. Nesse sentido, são essenciais para o desenvolvimento do negócio como um todo. Resultados como esse só são possíveis quando os vendedores capacitados e treinados sabem estabelecer relacionamento com os clientes desde o primeiro contato e fazem as perguntas certas de sondagem, o que conduz ao levantamento e ao registro dos dados levantados.
Diante do exposto, observa-se que estabelecer normas e procedimentos, assim como ter uma equipe bem treinada para conduzir o atendimento ao cliente, é o segredo para a empresa obter fidelização. Embora saibamos que o digital veio para ficar e que será o grande ponto de contato entre o cliente e a marca, não podemos deixar de considerar que ir a uma loja física vai ser cada vez mais uma escolha do consumidor que busca experiência, atendimento e relacionamento humano. É uma nova realidade que tem sido chamada por muitos de “era humanológica”.
